Wie T-Mobile in Deutschland den iPhone4 Launch scheitern lässt. [Update]

by Steffen Zörnig
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Hätte es den Vorverkauf des iPhone 3G und des iPhones 3GS nicht gegeben, man hätte der Telekom ja zu gute halten können, dass sie keine Erfahrungen mit der Produkteinführung eines neuen Apple iPhones gehabt hätten. Doch leider gab es diese beiden Vorverkäufe bereits und so muss man sich wundern, dass die Telekom aus den Problemen nicht gelernt hat und mit dem iPhone4 den wohl chaotischsten Start eines Produktes hinlegt.

Doch fangen wir ganz vorne an.

Die Vorbestellungen für das iPhone sollten am 15.06.2010 um 10.00 Uhr anfangen. Die Freude war bei mir natürlich groß, als ich telefonisch um 9.55 Uhr meine Vertragsverlängerung bereits durchführen konnte. Am 24.6. sollte das iPhone4 dann an mich verschickt werden, natürlich könnte ich auch meinen 1. Generation Complete Vertrag behalten.

Am Abend dann die Ernüchterung, als meine Verlobte ebenfalls ihren Vertrag verlängern wollte. Laut Mitarbeiter an der Hotline wäre das gar nicht möglich, erst am 24.06.. Darauf angesprochen, dass ich es am Morgen bereits machen konnte, vermutete er, dass es bei mir wohl auf Wiedervorlage liegt und er es deshalb netterweise bei meiner Verlobten auch so machen würde. Das sollten sie eigentlich nicht machen, da sonst alle Hotline Mitarbeiter am 24.06. nur mit der Eingabe von Wiedervorlagen beschäftigt sein. Eine andere Möglichkeit gäbe es aber definitiv nicht.

Am 21. bzw. 22.06 kam bei diversen Arbeitskollegen – die allesamt am 15.06. nach mir ihr iPhone4 telefonisch in einer Vertragsverlängerung bestellt haben – Bewegung ins System. Sie konnten im Internet die Vorbestellung sehen und bekamen kurze Zeit später Versandbestätigungen. Nur bei mir war nichts zu sehen.

Am 22.06. rief ich Abends dann nochmals bei der Hotline an und erfuhr, dass meine Bestellung noch immer nicht im System zu finden ist. Die Mitarbeitern wirkte sehr bemüht und versprach mir einen Rückruf der Kollegin, die meine Bestellung aufgenommen hat und sonst einen Rückruf Ihres Chefs. Beides blieb leider aus. Am nächsten Tag konnte ein anderer Mitarbeiter der Hotline die Vorgänge und auch die Meldungen an die Mitarbeiter sehen, konnte jedoch auch nichts machen. Angeblich können sie auch diverse Bestellungen noch nicht sehen. Das würde erst am nächsten Morgen möglich sein. Ich sollte dann nochmals anrufen.

Am 24.06. rief ich dann morgens um 06 Uhr gleich bei der Hotline an. Dort erfuhr ich nur, dass die Kollegen für die iPhone Bestellungen erst um 8 Uhr vor Ort wären. Um 8 Uhr konnte ich das iPhone4 dann endlich bestellen – aber nur, wenn ich den Vertrag wechseln würde. Verträge der ersten Generation könnte man erst im Laufe des Tages umstellen. Meine Vorbestellung ist natürlich auch nicht im System eingetragen gewesen. Daraufhin habe ich den Vertrag gewechselt. Der Mitarbeiter machte mir Mut, dass das iPhone4 heute wohl noch rausgeht – er könnte es mir aber nicht garantieren. Spätestens Anfang der nächsten Woche würde ich aber eines bekommen. Ein paar Stunden später fand ich meine Bestellung dann auch im Internet. Gekennzeichnet als “in Bearbeitung” – daran hat sich auch nach einer Woche noch nichts geändert.

In den letzten Tagen habe ich dann mehrfach versucht bei der Hotline “2202” durchzukommen und zu erfahren, wann ich denn mit meinem iPhone rechnen könnte.Nach 10 Minuten wurde ich diverse Male aus der Warteschleife geschmissen, bis ich am 30.06. endlich einen Mitabrieter sprechen konnte. Zufall oder nicht – ich hatte die Rufnummerunterdrückung eingeschaltet. Sinngemäß sagte mir die Damen an der Hotline nur, dass es ihr Leid täte, aber sie könne nichts machen. In 4-6 Wochen bekommen sie die nächste Lieferung von Apple – bis dahin müsste ich wohl warten.

Doch ich sprach von Kommunikationsproblemen auf praktisch allen Kanälen.

Genauso wie einigen Bekannten, haben auch mir bei einem Besuch eines T-Punkts die Mitarbeiter gesagt, dass ich ein weißes iPhone4 vorbestellen könnte. Die Information, ass Apple diese noch gar nicht ausliefert, war wohl nicht in die Shops gekommen. Sie würden sie schon bekommen, war am 17.06. die Aussage.

Telekom Hilft
Doch auch der viel gelobte Twitter Kanal “@telekom_hilft” vertröstet die vielen wartenden Kunden ständig mit “so schnell wie möglich” und auf weitere Informationen auf www.telekom.de/iphone4. Das auf dieser Seite lapidar etwas von Juli steht und sonst keine weiteren Informationen zu Lieferzeiten vermerkt sind, interessiert da auch nicht. Dabei handelt es sich übrigens um eine Standardantwort, die sie mehrfach am Tag wiederholen.

Die Problematik kann man auch in diversen Blogbeiträgen finden, wie z.B. beim Fscklog.

Fazit
Ich möchte noch einmal klar stellen: Mir geht es hier nicht darum die Telekom für die niedrige Liefermenge an iPhones anzugreifen. Dieses ist das Problem Apples und auch für Apple schon eine Armutserklärung. Ferner hat die Vorbestellung bei diversen Kunden Funktioniert, aber die fehlgeschlagene Kommunikation der Telekom (und damit sind alle Kanäle gemeint), schlägt dem Fass nach meiner Meinung den Boden aus. Leider habe ich meinen Vertrag nicht schon vorher gekündigt, so dass ich jetzt sowieso noch ein Jahr bei der Telekom festsitze. Ich werde jetzt auf mein iPhone 4 warten und meinen Vertrag bei der Telekom danach kündigen. In 2 Jahren werde ich dann von dieser Firma weggehen – so einen Kundenservice werde ich mir nicht mehr gefallen lassen.

Update 08.07.2010 – 22:03 Uhr
Meine Verlobte, die am 24.06. kurz nach mir bestellt hat – und deren Bestellung auch später im System erfasst wurde und eine höhere Auftragsnummer hat – hat heute ihr iPhone4 bekommen. Die Hotline konnte mir das natürlich auch nicht erklären – vielleicht hätte man noch ein iPhone4 im Lager gefunden und dann an irgendeinen Kunden geschickt, war die Ausrede. Ich solle mich doch mal damit an [email protected] wenden – vielleicht können die mir helfen. Auch 24 Stunden später habe ich darauf aber noch keine Antwort erhalten. Jetzt versuchen wir gerade ihre neue Micro Sim Karte aktivieren zu lassen. Jedoch werden wir alle 10 Minuten aus der Warteschleife geschmissen und das seit 2 Stunden. Telekom – Kundenservice der besonderen Art.

Update 14.07.2010 – 21:50 Uhr
Heute rief mich eine Frau vom Kundensupport (wenn man es so nennen kann) von T-Mobile an. Man könne leider keine Bestellungen priorisieren – aber mir als kleinen Ausgleich 15 Euro Gesprächsguthaben anbieten. Da ich schon die 120 Minuten/Monat nicht verbrauche, stimmte sie zu, dass als generelle Gutschrift zu buchen. Wie lange ich aber noch warten kann, wusste sie auch nicht. Mittlerweile schreibt T-Mobile ja schon etwas von 9 Wochen Wartezeit auf ihrer Webseite – ich hoffe mal nicht dass es soweit kommt.

Update 30.07.2010
Noch immer kein konkretes Wort von meinem iPhone4. Telekom_hilft bot sich zwar an mir zu helfen, konnte mir aber nur sagen, dass meine Bestellung “in Bearbeitung” ist. Das steht aber schon seit dem 24.06. auf der Statusseite – Tolle Hilfe. Heute habe ich dann mit der Hotline erneut telefoniert, aber auch die konnte mir nur sagen, dass sie mir nichts genaueres sagen könnten. Sie würden sich aber auch freuen, wenn die Telekom die Geräte nach der Reihenfolge versendet. Von einem SAP-Fehler, wie einige Quellen berichten, haben sie aber zumindest nichts gehört. Als Entschädigung bezahle ich jetzt 3 Monate keine Grundgebühr. Damit bin ich zumindest zufrieden und hoffe, dass es in den nächsten 2-3 Wochen kommt.

Update 06.08.2010
Mittlerweile veröffentlicht die Telekom genauere Daten auf ihrer Webseite. Diese sind jedoch leider unpräzise und falsch. Demnach Ist das iPhone4 32GB, welches meine Verlobte seit 2 Wochen nutzt noch gar nicht in der Auslieferung. Was für ein Chaos, liebe Telekom.

Update 17.08.2010
Gute 2 Monate nach meiner Bestellung halte ich nun endlich mein iPhone 4 in der Hand. Leider bin ich so glücklich, dass mein Groll auf die Telekom praktisch verfolgen ist. Trotzdem werde ich in den nächsten Monaten kündigen. Solch ein Chaos im Service der Telekom mache ich nicht noch einmal mit. Übrigens, laut Statusanzeige auf der Telekomseite ist mein iPhone4 32Gb auch noch nicht in der Auslieferung.

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4 comments

Frank 8. Juli 2010 - 21:08

So langsam verstehe ich deinen Groll … nach dem Gespräch das ich eben mit der Hotline geführt habe, ist mein Puls auch auf 180 und meine Meinung tendiert nahe NULL … was für ein unkoordinierter Haufen!

Steffen Zörnig 8. Juli 2010 - 21:57

Ein Wunder, dass Du durchgekommen bist. Ich werde nach 10 Minuten immer aus der Warteschleife der Telekom / T-Mobile Holtine 2202 rausgeschmissen. Das geht jetzt seit 2 Stunden so.
Was haben Sie Dir denn gesagt?

Frank 9. Juli 2010 - 16:00

Ich hatte ja auch heute wieder ein längeres Gespräch mit einer Mitarbeiterin aus dem Vertrieb! Sie meinte “Wenn jemand sagt die Telekom hätte noch Geräte – lügt er!”. Als ich dann meinte das ja immer wieder welche bei Kunden auftauchen, war die Antwort: Rückläufer. Soll heißen, das viele mehrere Bestellungen gemacht haben und nur die erste angenommen haben. Die anderen wurden dann einfach zurückgeschickt, oder es wurde die Annahme verweigert. So tauchen jetzt immer wieder neue Geräte im Markt auf.
Hört sich für mich im Moment plausibel an, bringt mich aber trotzdem nicht zu meinem iPhone.

Alexander Putzer 15. Juli 2010 - 01:12

man das ist richtig kake hatte das iphone am 16.juni vorbestelt
und ich warte jeden tag drauf…eig. soll eine lieferung am 14 juli (heute) kommen
frag mich ob es morgen früh da ist…

aber gut das ich nicht der einzige bin 😉

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