Koffer verloren? Mit Germanwings in der Servicewüste landen. [Updated]

Es sollte sich ja eigentlich wenig ändern bei der Umstellung der Flüge von Lufthansa auf Germanwings innerhalb von Deutschland und Europa, zumindest hatte ich als Lufthansa Statuskunde diesen Eindruck aus diversen Meldungen der Lufthansagruppe bekommen. Und auch die Preise sind relativ stabil geblieben, wenn man nicht auf die günstigen Tickets schaut. Was innerhalb von Deutschland einigermassen gelungen ist, fällt der Germanwings Tochter im Ausland aber deutlich schwerer.

Gute zwei Stunden vor Abflug kamen meine Frau und ich am Flughafen Fiumicino in Rom an. Ein Germanwings-Schild sahen wir leider nicht, nur eine Schalterreihe der Lufthansa. Hier wurden wir aufgeklärt, dass die Gepäckaufgabe von Germanwings am Schalter 343 abgewickelt werden wird. 1,5 Stunden vor Boarding wurde der Schalter dann auch eröffnet und auf dem Monitor erschien das Germanwings Logo.

Jedoch nicht von Mitarbeitern von Germanwings, sondern vom Service Personal des Flughafens – da vermutlich für Germanwings eigenes Personal in Rom zu teuer ist. Die Deutschkenntnisse waren leider mangelhaft und so gab es ein Mischmasch aus Deutsch, Italienisch und Englisch. Wir wurden nach der Anzahl der Koffer gefragt und stellten den ersten Koffer aufs Band. Danach wurden unsere Personalien aufgenommen und der erste Koffer verschwand auf dem Laufband. Jetzt sollten wir den nächsten Koffer aufs Band stellen. Als die Mitarbeiterin aber danach nach dem 2. Koffer fragte, waren wir etwas verdutzt und sagten Ihr, dass das ja schon der 2. Koffer war und sie den ersten schon abgefertigt hat. Daraufhin bekamen wir nur die Antwort „Oh – i haven’t seen“. Sie gab uns daraufhin Gepäckmarken für beide Koffer und wollte sich kümmern – zumindest soweit wir sie verstanden haben. Sie nahm dann noch meine Miles and More Vielflieger Nummer auf, die auch als Anhänger (inkl. Adresse) an der Tasche hängt.

Am Hamburger Flughafen kam dann wirklich nur ein Koffer mit uns an und so gaben wir am Lufthansaschalter eine Verlustmeldung auf. Im Normalfall werden Koffer innerhalb von 24 Stunden wiedergefunden – in Rom kann es aber ein paar Tage länger dauern, wie uns die Mitarbeiterin aufklärte. Zusätzlich bekamen wir einen Germanwings Flyer mit der Telefonnummer und E-Mail Adresse für Beschwerden. Als ich am Abend dort noch anrief wurde mir jedoch relativ unfreundlich mitgeteilt, dass man keine Beschwerden per Telefon annimmt und ich dieses per E-Mail an Germanwings richten sollte.

Nach rund 24 Stunden fragte der Twitter Kanal von Germanwings dann nach ob der Koffer schon gefunden wurde, oder ob sie mir noch helfen können. Ansonsten hörte ich nichts und auch auf der Webseite zur Gepäckverfolgung gab es keine Neuigkeiten. Ebenso hatte ich bei zig Versuchen auch kein Glück, bei der Telefonnummer der Gepäckverfolgung jemanden zu erreichen.

Weitere 24 Stunden später bekam ich dann vom Twitter Account von Germanwings die Bitte, mein Anliegen an [email protected] zu schicken. Dort könnte man mir schneller weiterhelfen. Ich habe daraufhin mein Anliegen zusammengefasst und an die Adresse geschickt, inkl. einiger Sachen die sich im Koffer befinden. Auf CC setzte ich dann auch die E-Mail Adresse der Beschwerdestelle.

Ein paar Augenblicke später bekam ich dann Antworten, natürlich nur automatisiert. Diese zeigen aber deutlich, wie Kundenfreundlich Germanwings wirklich ist. So steht in der Mail von der Gepäckverfolgung:

"Wir bitten längere Bearbeitungszeiten zu entschuldigen und bitten Sie von weiteren Nachfragen abzusehen."

Und vom Beschwerdemanagement hiess es:

"Ihr Anliegen ist uns wichtig und wird daher einem unserer Kundenbetreuer persönlich zugeordnet. Wir bemühen uns um eine Beantwortung innerhalb von vier Wochen."

Mittlerweile habe ich an der Hamburger Hotline der Gepäckverfolgung (diese wird von Lufthansa betrieben) eine nette Lufthansa Mitarbeiterin erreicht. Sie hat noch ein paar zusätzliche Informationen aufgenommen und will sich nochmals mit Rom in Verbindung setzen. Versprechungen konnte sie mir natürlich aber auch nicht machen.

Aktuell bin ich von Germanwings mehr als enttäuscht und nach den aktuellen Erfahrungen werde ich versuchen zumindest bei ausländischen Flügen auf Germanwings zu verzichten, auch wenn man immer wieder auch von anderen Fluggesellschaften negatives hört.

Update:

Dienstag morgen, also 6 Tage nach Verlust der Koffers rief endlichen ein Mitarbeiter von Germanwings an und sagte, dass der Koffer in ROM gefunden wurde und jetzt direkt nach Hamburg fliegt und dann zugestellt wird. Als ich am Mittwoch Abend noch nichts wieder gehört habe, rief ich beim Lufthansa Gepäckservice in Hamburg an. Dort war der Koffer ein paar Stunden vorher angekommen. Donnerstag vormittag sollte er dann zugestellt werden.

Und Donnerstag Mittag kam dann endlich der Koffer bei mir zuhause an. Von Germanwings gab es kein Wort der Entschuldigung. Die beiden Lufthansa Mitarbeiter vom Gepäckservice meinten sogar, dass Lufthansa auch das Lufthansa Personal in Rom in nächster Zeit gegen Servicepersonal vom Flughafen austauschen werde. Nach meinen Erfahrungen kann ich diesen Schritt nicht verstehen – aber vermutlich möchte auch Lufthansa in der Servicewüste ankommen, in der Germanwings schon steckt. Leider.

3 Comments

  1. Desiree

    14. Oktober 2014 - 16:49

    Das ist echt hart, was man da liest. Sowas geht ja mal überhaupt nicht. Das Fehler passieren können ist ja normal, wir sind ja ale nur Menschen, aber dann sollte man doch freundlich sein und sich zügig im solche Probleme kümmern. Irgendwann gibts für solches Verhalten dann halt die Quittung.

  2. Florian

    12. September 2015 - 10:21

    Kann ich nur bestätigen: In Rom zwei Koffer weg, Servicefirma nicht erreichbar, ein Koffer eineinhalb Tage später um zwei Uhr morgens zugestellt, der andere fehlt immer noch. Service Germanwings: Null. Ich werde ebenfalls auf andere Airlines ausweichen – Lufthansa ist in Rom inzwischen bei der gleichen, unfähigen Servicefirma

  3. Teresa

    12. Mai 2016 - 11:23

    Ich glaube ich würde durchdrehen, wenn ich meinen Aluminium Koffer nicht auf dem Band sehen würde. Neben dem Fakt, dass ich ja dann keine Klamotten hätte, ist das ja auch ein finanzieller Verlust. Ich hoffe das passiert mir nie.

    Liebe Grüsse
    Teresa