Was bedeutet eigentlich Digitalisierung? Diese Frage bekomme ich häufiger gestellt und versuche sie anhand von Beispielen einmal zu beleuchten. Beginnen möchte ich mit dem Heide-Park Soltau.
Als regelmässiger Besucher möchte ich anhand eines normalen Besuchers schauen, was sich in den letzten 3 Jahren so geändert hat.
1. Der Parkplatz
Für die meisten Gäste begann vor 3 Jahren der Besuch im Heidepark am Parkplatz. Die Parkplatzwächter am Eingang haben in Bargeld die – ich glaube 6 € – kassiert. Danach hat man hat ein Parkticket bekommen und konnte auf den Parkplatz fahren.
3 Jahre später stehen überall Schilder mit dem Hinweis, dass man die vorher gebuchten Parktickets vorzeigen soll. Beim Onlinebuchen ist das Parkticket bereits prominent eingebaut. Soweit ich es sehe, kostet ein Parkticket online aktuell 6,50 € und wohl 10 € vor Ort. Neben dem Preisvorteil (oder der wegfallenden Offline Straf-Gebühr) fällt am Parkplatz das Kassieren weg und es wird das Ticket nur kurz gescannt. Ein ziemlicher Zeitvorteil und die Gäste können schneller in den Park.
2. Das Ticket für den Heide-Park
Vor 3 Jahren ging es nach dem Parken zum Tickethaus. Hier wartete man häufiger 20 Minuten, bis man ein Ticket kaufen konnte, da die geschätzten 6 Schalter meistens nicht ausreichten um alle Gäste schnell mit einem Ticket zu versorgen.
Heute ist dieses Haus geschlossen. Praktisch alle Gäste haben ihr Ticket online gekauft und wer es nicht getan hat, muss sich an 4 Self-Service Terminals selbst ein Ticket kaufen. Das spart für die Kunden natürlich lästiges Warten am Ticketschalter und für den Park Personal. Vor Ort kostet das Tagesticket laut Webseite übrigens 54 € und online ca. 40 €.
Bei den Jahreskarten hat sich auch einiges getan. Diese werden am einfachsten online gekauft, inkl. Hochladen eines Fotos und liegen digital in der Apple oder Google Wallet auf dem Smartphone. Vor Ort kann man für 8 € aber auch wieder eine Plastikkarte bekommen.
3. Der Einlass in den Park
Hier hat sich insgesamt wenig verändert. Die Tickets werden gescannt und die Gäste kommen über Drehkreuze in den Heide-Park Soltau. Kleinere Schlangen entstehen aktuell meist nur ganz links – wo die Familien mit Kinderwagen hereingelassen werden.
4. Die Heide-Park App
Der Heide-Park hat mittlerweile auch eine App. Nicht perfekt, aber sie erfüllt ihren Job. Es gibt eine nicht wirklich gute Karte mit allen Attraktionen (hier empfehle ich aber leider wirklich am Eingang noch eine gedruckte Karte zu nehmen), die Eventzeiten und die aktuellen Wartezeiten lassen sich hier abrufen. Gerade letzteres ist essenziell, um nicht erst nach 20 Minuten Fussgang zu merken, dass es genug „verrückte Gäste“ gibt, die 90 Minuten für eine Fahrt im Colossus anstehen.
5. Expressbutler oder Warten ist etwas für arme Leute?
Das Prinzip eines Expressbutlers ist schnell erklärt, wobei es 2 Arten im Heidepark gibt. Beide haben gemeinsam, dass man für Geld die Wartezeiten – zumindest teilweise – umgeht. Beim „günstigen“ Express Butler Bronze stellt man sich virtuell an. Das beutet der Expressbutler weiß wie lange die aktuellen Wartezeiten sind und man bekommt eine Uhrzeit, bei der man sich dann am Express Eingang anstellen kann. Der Vorteil dabei ist, dass man in der Zeit natürlich etwas anderes machen kann. Bei den teuren Expressbutlern spart man sofort 50-90% der aktuellen Wartezeit und kommt so schneller in die Attraktion – muss aber auch ein bisschen Warten. Ob das Prinzip eines Expressbutlers fair ist oder nicht, möchte ich an dieser Stelle nicht beleuchten.
Früher waren diese Expressbutler kleine Mini-Computer (sie sahen ähnlich aus wie Tamagotchis). Heute sind diese nur noch virtuell zu bekommen und so mit jedem aktuellen Smartphone nutzbar.
6. Bezahlung
Ähnlich wie in fast ganz Deutschland ist durch Corona auch im Heide-Park alles ohne Bargeld bezahlbar. Dabei wird natürlich auch kontaktloses Bezahlen per Apple Pay und Co unterstützt. Selbst die Getränke aus den Automaten kann man damit bezahlen.
7. Fotos
Auch hier ist es mittlerweile möglich die Fotos digital zu bekommen und nicht mehr nur die schlecht ausgedruckten Bilder. Klar zahlt bei einer Gruppe dann meistens nur einer das Bild – die meisten dürften das Bild sonst aber auch einfach abfotografiert haben. Für 20 € gibt es zudem den digitalen Fotospass. Mit diesem bekommt man alle Bilder der Fahrattraktionen.
Mein Fazit
Der Heide-Park hat vieles richtig gemacht in den letzten Jahren, was die Digitalisierung der normalen Kundenprozesse angeht. Wie glücklich die (beispielhafte) Oma mit ihren Enkeln Vorort ist, wenn sie an den Terminals sich selbst Tickets kaufen muss – kann sicher jeder selbst beurteilen: Vermutlich sind das (aktuell) aber wenige Fälle. Insgesamt fehlt mir an vielen Stellen aber der nötige (meistens jedoch auch sehr teure) Feinschliff. Vieles wirkt nicht aufeinander abgestimmt und liesse sich noch deutlich besser integrieren. Die Verbindung von unterschiedlichen Systeme ist für fast alle Firmen aktuell aber eine der größten Herausforderungen in der Digitalisierung.
So würde ich mir beispielhaft in der App eine bessere Karte wünschen, eine Anzeige welche Restaurants/Imbisse geöffnet haben und eine noch präzisere Anzeige von Wartezeiten. Eine Prognose, wie voll der Park wird und ggf. auch eine Anzeige, wie sich vermutlich die Wartezeiten im Laufe des Tages verändern – das wäre großartig (gerade für Besucher, die nicht so oft im Park sind). Zudem würde ich mir die Webseite des Parks auch noch mal genauer anschauen. Hier wird der Gast teilweise erschlagen mit den ganzen Angeboten und springt zwischen FAQ und Buchungsstrecke viel zu oft hin und her. Und für den Fotopass gibt es sicher auch bessere Varianten als das Notieren von Codes der Bilder. Z. B. könnte man diesen in der App integrieren und den Kunden die Fotos per QR-Code scannen zu lassen.
Etwas lieblos wirkt auf mich der Merlin Abenteuerpass – auch wenn das nicht direkt der Heide-Park ist. Diese „Jahreskarte“ beinhaltet alle Parks/Attraktionen der Merlingruppe (wie Heide-Park, Legoland, Sea Life, Madame Tussauds oder die Dungeons). Hier fehlt mir ein Log-in Bereich in dem ich an einem Punkt Extras, wie den Eintritt ins Legoland Billund buchen kann. Aber auch über Gamification Ansätze (Punkte sammeln, Rallyes durch mehrere Parks) würde ich hier nachdenken.
