Newsletter sind im aktuellen Online Marketing kaum wegzudenken und erzielen im Vergleich zu anderen Marketingmassnahmen meist ein deutlich höhere Steigerung des Umsatzes. Auch wenn es sich dabei nicht um einen social Media Kanal handelt, so sollte man dem Nutzer doch die Möglichkeit geben mit dem Absender dieses Newsletters zu kommunizieren. Leider vergessen dieses viele Firmen und nutzen E-Mail Adressen wie [email protected]. Ein prominentes Beispiel ist hier z.B. die Lufthansa Tochter SWISS, welche ihre E-Mails von [email protected] verschickt und selbst Internetplattformen wie Yelp, die von Kundenbewertungen und einer starken Community leben, nutzen eine no-reply Adresse. Doch nicht nur bei Newslettern ist dieses Thema interessant. Auch bei Registrierungsbestätigungen von MyTaxi, Buchungsbestätigungen der Lufthansa AG oder iTunes Rechnungen werden No-Reply Adressen verwendet. Die schönste Adresse verwendet aber die Lufthansa bei ihren Buchungsbestätigungen mit „[email protected]“.
Durch dieses Vorgehen gibt man den Kunden bzw. Interessenten nicht die Möglichkeit einfach per E-Mail Programm zu antworten. Im Falle von Swiss und der Lufthansa erhält der Nutzer noch nichtmal eine Mail, dass seine E-Mail nicht zugestellt werden konnte. Zudem achten die wenigsten Nutzer auf ein „NoReply“ in der E-Mail Adresse (wenn sie denn überhaupt verstehen was mit diesem englischen Wort gemeint ist) und so verschwinden ihre Anfragen in einem schwarzen Loch. Für ein Unternehmen wie die Lufthansa, welches sich in Deutschland eigentlich mit gutem Service versucht zu positionieren, ist dieses Verhalten kaum verständlich.
Auch technisch gibt es für die Verwendung von NoReply Adressen keine wirklichen Gründe mehr. Hatte man früher Angst, dass sich der Kundenservice mit einer riesigen Anzahl von Unzustellbarkeitsnachrichten und Urlaubsmeldungen herumschlagen muss, so haben Newsletter Versender mittlerweile gute Filter um dieses E-Mails im Vorfeld auszusortieren. Eine NoReply Adresse kann sich aber sogar negativ auf den Empfang von E-Mails auswirken. Wie eine wissenschaftliche Arbeit aus dem Jahr 2011 zeigt, analysiert Google für die Hervorhebung einer E-Mail (Priority Inbox) auch die Interaktion nach der Zustellung. Wörtlich heisst es: „Importance ground truth is based on how the user interacts with a mail after delivery.“ Darunter dürfte nach meiner Einschätzung auch die Interaktion fallen.
Wer also heute noch eine „noreply“ E-Mail Adresse in Newslettern oder anderen E-Mails an Kunden verwendet sollte diese Verhalten schnellstmöglich ändern und damit den Kunden nicht mehr die kalte Schulter zeigen.
